傲慢还是偏见?

发稿时间:2018/5/30 10:18:15
         

    近段时间,由湖南交通频道独家报道的滴滴司机骚扰女乘客事件,持续引发热议。其中,有关滴滴平台对于乘客投诉的处理及反馈机制的滞后,更是让人担忧。在网约车市场已经稳居龙头老大的滴滴公司,拥有着庞大的消费者群体,但是相应的服务质量却难以匹配。这究竟是垄断带来的天然的傲慢,还是另有原因?《网约车四问》,今天请听第二篇:《傲慢还是偏见?》,来听记者刘畅、胡玉洁的报道: 
    在前几天的报道中,滴滴的乘客普遍反映,自己投诉之后,没有得到及时的处理和回复。近日,湖南交通频道发起一份有关网约车的调查问卷,其中,有关滴滴投诉反馈的调查选项中,受访人数为1826人,34.6%的人表示,投诉的问题没有得到解决,29.7%的人表示,投诉后没有得到任何回复。对此,滴滴出行公关部的一位负责人也坦言,受到取证困难、司机和乘客都属于公司客户等多方面的原因影响,投诉无法处理或者不能及时有效反馈,的确是滴滴出行目前面临的一个问题: 
    “这个也是我们现在面临的一个问题。因为在现实的场景中,我们大多数的司乘纠纷的这种投诉,双方都各执一词,很少有一方能够提供非常有力的证据,我们平时判责就非常困难,过于偏袒乘客,不讲究证据,司机也会不爽,他也会心寒,他也是我们的客户;过于偏袒司机呢,对乘客又不好,是吧。” 
    调查问卷中有关打车软件的使用方面,69.11%的人选择滴滴出行。来自21世纪经济报道的数据显示,2017年,滴滴完成74.3亿订单,出租车每日的订单量达到1500万单,专车每日订单量为600万单。此外,滴滴出行的平均日活跃用户均值超过1300万,位居网约车APP首位。在国内在线出行领域,滴滴稳居龙头老大的位置。不过,拥有如此体量的行业老大,为何在服务质量方面却如此滞后呢?长沙理工大学经济与管理学院经济贸易系系主任梁向东教授认为,作为新兴业态,滴滴出行迅速发展扩张,而其自身的管理制度远远跟不上其发展速度: 
    “为什么它没解决呢?它就是它跟不上,然后,它解决这个问题的时候,它的成本是比较高的。” 
    数据还显示,在平均日活跃用户均值方面,排名第二和第三的神州专车和曹操专车,平均日活跃用户分别仅为25.6万人和21.9万人,完全被滴滴出行超过1300万的均值“实力碾压”。滴滴的1000万注册司机与4.5亿的用户更是其它出行平台难以达到的高度。无疑,这些数据都表明,滴滴出行在在线出行领域方面拥有绝对的垄断地位。对此,湖南锐杰律师事务所律师刘大华则认为:成立于2012年的滴滴,发展至今已有6年的时间,为何管理制度还如此滞后,这与其作为垄断者的心态不无关系: 
    “现在在共享出行这一块,它是一家独大,其他的竞争者还没有成气候,所以,这个企业,就是说,既然我是一家独大,对于除了我这一家,你就别无他店,所以,对于消费者的这种漠视和傲慢,溢于言表。” 
    要从根本上解决滴滴出行当前存在的问题,梁向东教授认为,政府监管不能缺位,一方面,需要通过政府引入新的竞争者,消除垄断;另一方面,对市场的监管,光有企业自身的“家规”也还远远不够,政府部门必须在第一时间针对新模式和新业态出台新的“行规”,唯有如此,消费者的权益才会得到最好的保障: 
    “要解决这个问题,就需要从政府这个层面,一个是引入新的竞争,减缓它的垄断的程度。还有就是在面对这样一个新兴事物,政府的监管没有跟上。在这方面的管理力度和加大对消费者的响应力度,这个是政府也要承担的责任。” 
    近年来,网约车司机骚扰乘客,或侵犯乘客权益的事件不断被曝光,然而这些事件的处理结果,却几乎都是以网约车司机账号被封,而草草了事,难以服众。网约车平台实质上提供的是公共交通服务,究竟该怎样定义网约车平台的属性,该要求它承担起怎样的责任和义务,才能更好的维护公共交通出行秩序呢?湖南电台交通频道新闻快报系列报道《网约车四问》,明天请继续收听第三篇《网约车姓什么?》。 


湖南交通频道 责编:彭叶青